고객의 구매단계에서 인터넷 검색 및 온라인 상 반응의 영향력이 점차 커지고 있다. 대부분의 소비자가 온라인에서 정보를 얻고 상품 구매를 결정하기 때문이다. 그에 따라 온라인 소통에 가장 익숙하며 활발한 2030 소비자들의 영향력이 중대해지고 있다. 

 

 

  이러한 시대적 흐름을 반영하여 사단법인 한국마케팅협회(이사장 김길환)는 2,30대 소비자를 대상으로한 ‘제2회 브랜드고객만족도(BCSI)’ 조사 결과를 발표하였다. 작년에 비해 조사 산업군을 대폭 늘려 진행한 올해 조사는 조사 대상을 2030 소비자에 집중함으로써 젊은 소비층이 생각하는 고객 만족의 수준을 객관적으로 측정한 것에 의의가 있다고 협회 측은 밝혔다. 

 

 

  2016년 한국 산업 전반의 브랜드고객만족도는 1000점 만점에 762점으로 지난해보다 3.7% 향상됐다. 서비스산업의 고객만족활동이 더욱 활발해졌다. 반면 식품산업을 비롯해 고객 기대치가 높은 산업군의 경우에는 상대적으로 높은 점수를 받지 못했다. 

 

 

  조사를 담당한 문기연 팀장(마케팅협회)은 “평소 다양한 채널로 고객과 소통하는 브랜드가 사랑받는다”며 “고객의 시간을 줄여주고 편의를 극대화하는 것이 새로운 고객가치의 기준이 됐다”고 말했다.

 

 

 

어떻게 조사했나

 

  BCSI는 고객이 느끼는 만족 수준을 지수화한 것이다. 전국의 성인 남녀 1168명을 대상으로 2016년 8월16일부터 9월9일까지 실시했다. 조사한 산업군은 92개(소비재 19개, 서비스 73개)다. 전반적 만족수준 지수, 요소 만족수준 지수, 재구매의향 지수 등을 1000점 만점으로 합산해 순위를 매겼다. 

 

-조사대상: 브랜드 이용 경험자 18-38세 남, 녀 1,168명

-조사방법: 대면 조사

-조사기간: 2016년 8월 16일 ~ 9월 9일

-조사모델: BCSI = 0.4(전반적만족) + 0.4(요소만족) + 0.2(재이용의향)

 

 

 

 

2016 브랜드고객만족도 산업별 1위(산업군별 ㄱㄴㄷ순)

△제주항공(LCC항공) △유니클로(SPA브랜드) △GS홈쇼핑(TV홈쇼핑) △피코크(가정간편식) 2년연속 △몽고(간장) △카카오페이(간편결제서비스) △청정원순창(고추장) △초코파이(과자) △스마트(교복) △탠디(남성구두) △비비고(냉동만두) △하림(닭고기) △이마트(대형마트) △홈플러스익스프레스(대형슈퍼) △아시아나항공(대형항공사) △크리스피크림(도넛전문점) △청정원순창(된장) △풀무원 (두부) 2년연속 △아모스녹차실감(두피케어샴푸) △아딸(떡볶이체인점) △깨끗한나라(롤화장지) △에뛰드(립제품) △에뛰드(마스카라) △아리따움(매니큐어) 2년연속  △클라우드(맥주) 2년연속  △신세계면세점(면세점) △아리따움(미스트) △깨끗한나라(미용티슈) △더바디샵(바디로션) 2년연속 △온더바디(바디워시) 2년연속 △요기요(배달앱) △신세계백화점(백화점) △파리바게뜨(베이커리) △직방(부동산앱) 2년연속 △위드맘(분유) △해피바스(비누) △오로나민C(비타민음료) △릴리안(생리대) △제주삼다수(생수) 2년연속 △엘라스틴(샴푸) 2년연속 △아리따움(섀도우) 2년연속 △다우니(섬유유연제) △스프레이피존(섬유탈취제) △퍼실(세탁세제) △크린토피아코인워시(셀프빨래방) △쿠팡(소셜커머스) △참이슬(소주) △네이처리퍼블릭(수분크림) △데일리호텔(숙박예약앱) △여명808(숙취해소음료) △하이원리조트(스키장) △김포금쌀(쌀) △토니모리(아이라이너) 2년연속 △더위사냥(아이스크림) △하겐다즈(아이스크림전문점) △브루노말리(여성가방) △노랑풍선(여행사) △로레알(염모염색제) 2년연속 △롯데시네마(영화관) △11번가(오픈마켓) 2년연속 △알라딘(온라인서점) △GS SHOP(온라인쇼핑몰) △해커스어학원(외국어학원) △캐리비안베이(워터파크) △그린핑거(유아용스킨케어) △리챔(육가공햄) △베이비앤키즈(이유식) △산들애(자연조미료) △삼성의료원(종합병원) △진짬뽕(짬뽕라면) △양키캔들(차량용방향제) △공차(차전문점) △페리오(치약) △네네치킨(치킨전문점) △페리오(칫솔) △자몽에이슬(칵테일소주) 2년연속 △카누(커피믹스) △더샘(컨실러) 2년연속 △대명리조트(콘도/리조트) △트레비(탄산수) △이슬톡톡(탄산주) △우체국택배(택배서비스) △롯데월드(테마파크) △피자스쿨(테이크아웃피자전문점) △맥도날드(패스트푸드) △GS25(편의점) △고봉민김밥(프리미엄김밥) 2년연속 △현대프리미엄아울렛(프리미엄아울렛) △려(한방샴푸) △로레알파리(헤어에센스) △올리브영(헬스/뷰티스토어) △AGE20's에센스커버팩트(홈쇼핑화장품)