(주)공차코리아가 2016 브랜드 고객 만족도조사에서 ‘차 전문 산업군’ 1위를 차지했다. 이 조사는 소비자의 전반적인 만족도, 품질, 가격, 디자인, 재이용 의향등 다양한 요소로 측정되며, 공차 코리아는 1000점 만점에 800점이라는 높은 점수를 기록했다. 공차는 어떻게 한국시장 진출 4년 만에 큰 업적을 이루었을까?

  대만의 국민 음료인 밀크티와 버블티는 영화를 통해 한국인들에게 알려졌다. 거의 대부분의 대만영화에는 두 음료를  먹는 장면이 포함되어있다. 한국에 존재하지 않는 밀크티와 버블티를 맛있게 먹는 장면은 한국인들에게 궁금증을 일으켰고, 대만 영화인 ‘말할 수 없는 비밀’(2007년 개봉)과 ‘그 시절 우리가 좋아했던 소녀’(2011년 개봉) 흥행과 함께 두 음료는 이내 한국인들에게 대중화되기 시작했다.

  공차의 강력한 고객 만족도는 음료 ‘커스터마이징’에서 시작되었다. 고객은 메뉴 주문 시 3-STEP-ORDER 과정을 거친다. STEP1, 공차의 카테고리 내 메뉴를 정한다. STEP2, 5가지 토핑(밀크폼, 타피오카 펄, 코코넛, 알로에, 화이트펄) 중 원하는 토핑을 고른다. STEP3, 고객 취향에 맞게 당도(0%-100%, 20% scale)와 얼음량(LESS/REGULAR/FULL)을 선택한다. 다소 복잡한 과정이지만, 고객은 주문을 통해 자신의 입에 꼭 맞는 음료를 주문 할 수 있게 되었으며 소비자들은 이에 열광했다. 같은 메뉴를 주문하더라도, 각 음료마다 맛이 상이한 나만의 음료가 탄생했기 때문이다.

  2012년 한국에 상륙한 공차는 커스터마이징으로 고객의 마음을 사로잡으며 4년이 지난 지금 19개국 1062개의 매장 중 366개의 한국매장을 보유하게 되었다. 또한 공차매장 세계2위, 면적대비 세계1위라는 놀라운 결과를 이루어내며 나날이 성장하고 있다.

  하지만 공차는 성장은 마냥 순탄하기만 하진 않았다. 공차는 2013년과 2016년 여성혐오 광고로 곤욕을 치루었다. 2013년 ‘멀Tea플레이’라는 지하철 광고는, 여성이 기분에 따라 Tea를 구매할 남성을 선택하고 어장관리 한다는 내용을 포함하여 여성소비자의 분노를 샀다. 이에 따라 여성소비자들은 공차불매운동을 진행하며 강력하게 저항했고, 공차는 사과문과 함께 모든 광고를 회수했다. 

  하지만 지난 5월 BC페이와 함께 진행된 광고에서 또 다시 여성혐오 광고가 개제되었다. 여성소비자가 먹는 음료는 어차피 남자가 계산하게 될 것이라는 내용의 광고였고 또 다시 논란이 되었다. 공차는 BC페이의 독단적인 광고임을 밝힘과 동시에 2년 전 지하철 광고이후 주의하고 있으며 앞으로 또 다시 이런 일이 발생하지 않도록 조심하겠다는 대답을 전했다.

  공차의 훌륭한 커스터마이징을 통해 이루어진 성장과 브랜드 고객 만족도는 부주의한 광고를 통해 주춤했다. 논란 이후, 공차의 피드백은 고객들의 불만을 대부분 잠재웠다. 하지만 모든 소비자를 고려하지 않은 비하광고가 또 다시 한 번 반복된다면 공차의 이미지 회복은 매우 어려울 것으로 예상된다.