소셜을 넘어 방송 및 오프라인에서 고객과 함께 소통하며 브랜드 인게이지먼트 제고

▲소비자들에게 크게 호응을 얻고 있는 롯데홈쇼핑 페이스북 페이지(제공=롯데홈쇼핑)

  유통업계의 다채널, 상품 다양화 속에 스마트 컨슈머들의 쇼핑은 단순히 상품구매에서 끝나지 않는다. 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스, 서비스 편의성, 그리고 이를 통해 쇼핑 만족도의 척도가 결정된다. TV홈쇼핑으로 쇼핑하는 비중은 점차 감소하고 있으며, 오프라인 매장에서 상품을 확인하고 이동하면서 모바일로 쇼핑하는 쇼루밍족이 증가하고 있는 추세가 이를 반증하고 있다.

롯데홈쇼핑(대표 강현구, www.lotteimall.com)은 이런 소비자들의 추세를 겨냥해 “고객은 이미 정답을 알고 있다”는 모토 아래 “SO SMART SO YOU”(쏘 스마트, 쏘 유)라는 슬로건을 내세워, 상품구매, 결제, 상담서비스까지 스마트한 서비스를 온오프라인을 넘나들며 제공하고 있다. 

특히, 롯데홈쇼핑은 고객과의 공감 소통 강화를 위해 페이스북, 블로그, 카카오스토리 등의 소셜미디어를 통해 고객 커뮤니케이션의 접점을 늘렸다는 평을 받고 있다. 변화하는 시장 환경과 소비자의 니즈에 따라 단순히 상품을 소개하고 판매하던 것에서 새로운 라이프 스타일을 제안하는 것으로 소셜미디어 운영의 패러다임을 변화시킨 것. 실제로 이들 채널은 생활의 솔루션을 제시하고 고객과 소통하는 커뮤니케이션 플랫폼이자, 구매수단이 아닌 정보와 가치를 제공하는 라이프 스타일 메신저로 역할하고 있다.

특히 한국마케팅협회가 주관한 2016 대한민국 공감받는 브랜드(HTHI)로 선정된 롯데홈쇼핑 페이스북(https://www.facebook.com/lottehomeshopping)은 트렌드와 다양한 상품 정보를 소개하고 젊은 고객과의 소통에 중점을 두고 있다. 트렌드에 열정적인 정보 탐색자 Inforust(Information+Lust)를 타깃으로 라이프 스타일과 쇼핑을 주제로 관계를 형성하고 지속적으로 커뮤니케이션하고 있다.

롯데홈쇼핑만의 색깔이 묻어 있는 전문성 있는 브랜디드 콘텐츠, 진정성 있는 이야기를 하는 공간인 동시에 참여형 콘텐츠와 고객이 함께 만들어가는 캠페인으로 고객과 소통하고 있다.

특히, 소셜 상에서 그치는 이벤트가 아니라 소셜팬을 롯데홈쇼핑 방송에 모델로 출연시키고 오프라인 행사에 초대하는 등 고객 참여형 프로그램을 통해 고객과의 적극적인 소통을 이끌어내 호평을 얻었다.

실제로 온라인소셜을 넘어서 TV홈쇼핑 방송에 소셜팬을 출연시키고, 고객이 있는 곳으로 찾아가 홈쇼핑 방송을 진행하는 등 소셜 미디어 밖으로, TV채널(frame)에 한정되지 않은 프로그램을 진행해 이슈를 만들어내고 있다(2014 ‘먹방의 신’, 2013-4 ‘고교교실 습격사건’, 2015 고객이 모델이 되는 ‘의기양양 캠페인’, ‘추석마음 한상 캠페인’, 2016 ‘스타일톡쇼 톡프렌즈 모집’ 등).

페이스북 뿐 아니라 카카오스토리, 유튜브 등 각 소셜 채널의 역할을 부여하고, 타깃별 맞춤 컨텐츠를 제공하고 있다. 특히, 2015 대한민국 공감받는 브랜드 HTHI로 선정된 롯데홈쇼핑 공식블로그 ‘롯데홈쇼핑 스토리(www.lottehomeshoppingstory.com)’는 휘발성을 가진 소셜미디어의 한계를 극복하는 소셜 커뮤니케이션의 ‘베이스 캠프’로도 역할하고 있다.

공식블로그 롯데홈쇼핑 스토리는 쇼핑에 대한 심층적인 정보와 전문성 있는 콘텐츠, 상품 리뷰로 고객과 신뢰를 쌓고, 고객이 그간 홈쇼핑에 대해 궁금했던 뒷 이야기를 비롯해 최신 트렌드, 신상품 정보, 사회공헌활동, 조직문화 등 고객의 Unmet Needs를 채워줄 수 있는 주제에 대해 친근한 톤&매너로 스토리텔링하고 있다. 또한, 페이스북, 트위터 등 롯데홈쇼핑 SNS 채널 소식을 모아 볼 수 있는 아카이브 서비스도 제공 중이다.

롯데홈쇼핑 마케팅커뮤니케이션팀 박혜완 책임은 “롯데홈쇼핑은 방송 뿐 아니라 바로TV, 스튜디오샵 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하고 있다”면서 “소셜 네트워크 채널을 통해서도 고객과 보다 친밀한 커뮤니케이션을 실시해 브랜드 인게이지먼트(engagement)를 높이는 동시에 롯데홈쇼핑만의 브랜드 저널리즘을 구축해 나가겠다”고 말했다.

저작권자 © 소비자평가 무단전재 및 재배포 금지