사단법인 한국마케팅협회가 발표한 ‘2021 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)’ 조사 결과에 따르면 아이스크림/빙수 부문에서 SPC의 배스킨라빈스31가 9년 연속 1위를 차지했다. HTHI는 블로그, 페이스북, 트위터 등 소셜미디어 운영 현황을 파악하는 조사모델로 소셜미디어 채널에서 게시물 수, 팔로워 수, 댓글 수 등 데이터를 수집한 후, 이를 평가모델에 반영하여 산업군별로 순위를 산정한다.

배스킨라빈스가 이 조사에 지속해서 1위를 할 수 있었던 이유는 무엇일까? 소비자 참여형 마케팅부터 소비자의 요구에 응답하여 제품 재출시까지 SNS를 통해 소비자와의 끊임없는 소통을 하는 것이 비결이다.

배스킨라빈스는 SNS를 활용하여 소비자와 다양한 소통을 하는 대표적인 기업이다. 그중 하나가 ‘이달의 맛 맞추기’ 이다. 이는 소비자 참여형 마케팅의 한 형태로, 매달 새로운 제품이 출시되기 전 이름의 일부와 초성을 공개하여 소비자의 관심을 유발하는 전략이다. 이번 1월 이달의 맛의 경우 부드럽고 고소한 우유 아이스크림과 소보로 아이스크림 속에 고소한 소보로 크럼블을 넣은 ‘우낀소’가 출시되었다.

이외에도 배스킨라빈스는 다양한 SNS 마케팅을 보여주고 있다. 일명 로투스 아이스크림으로 알려진 로투스 비스코프 아이스크림은 작년 3월 처음 출시된 후 인기를 끌었으나 얼마 지나지 않아 조용히 사라져 소비자들의 안타까움을 자아냈다. 실제로 온라인에서 로투스 아이스크림을 찾는 글이 다수 올라오기도 하였다.

그러던 중 같은 해 9월 배스킨라빈스의 공식 SNS는 로투스 비스코프 아이스크림을 ‘레디팩’으로 재출시한다는 내용이 게시되었다. 공식 SNS에서는 “담당자 피셜 재출시 문의 1순위 인기 만점 로투스 비스코프 아이스크림 메가팩이 레디팩으로 재탄생”이라고 설명됐다.

이외에도 배스킨라빈스는 공식 SNS를 활용하여 초성 퀴즈, 이달의 맛 어워드 등을 통해 소비자와 끊임없이 소통하며 아이스크림·빙수 전문 브랜드가 우후죽순 생겨나는 와중에 굳건히 1위를 지킬 수 있었다.