롯데호텔이 2030에게 적극적으로 다가간다.

한국마케팅협회에서 발표한 ‘2021 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index)’ 호텔 서비스 부문에 롯데호텔이 1위로 선정됐다.

HTHI는 고객과의 소통 능력을 활동성, 충성도, 쌍방향성, 공감성, 확산성 등 양적·질적 측면으로 나누어 SNS 마케팅 경쟁력을 평가한 지수다. 올해는 90개의 산업군에서 328개 기업 및 기관을 조사 대상으로 선정했다.

롯데호텔은 2021년 1월 기준 페이스북 51만 명, 인스타그램 7만 명, 블로그 7천 명의 팔로워와 유튜브 2천 명의 구독자를 보유하고 있다. 이는 SNS를 다각적으로 활용하고자 노력해 온 롯데호텔의 결실이다.

 

1. 브랜드별 SNS 계정
롯데호텔은 시그니엘, 롯데호텔, L7호텔, 롯데시티호텔을 운영하고 있으며, 이를 홍보하는 SNS 계정은 모두 따로따로다. 타겟팅하는 고객이 다르기 때문에 홍보도 달리 진행하는 것이다. 시그니엘은 프리미엄 랜드마크 호텔로, 최고급의 시설과 서비스를 제공한다. 롯데호텔은 클래식 어퍼 업스케일 호텔로, 고급스럽고 편안한 분위기를 조성한다. L7호텔은 라이프스타일 호텔로, 감각적이고 젊은 분위기를 조성한다. 롯데시티호텔은 비즈니스 호텔로, 편리한 업무 환경을 조성한 실용적이고 콤팩트한 서비스를 제공한다. 롯데호텔은 이처럼 상이한 브랜드를 한 계정에 모으지 않고 
브랜드의 고유한 분위기를 살려 각기 다른 계정에 소개한다.

롯데호텔 부산의 객실 / 롯데호텔 인스타그램
L7 명동 호텔의 수영장 / L7 호텔 인스타그램
롯데시티호텔 내 객실 연출 사진 / 롯데시티호텔 인스타그램


2. 라이브커머스, 'Autumn On!' 
라이브커머스는 MZ세대를 중심으로 실시간 영상과 채팅을 상품을 판매하는 서비스다. 작년 9월, 롯데호텔 서울은 라이브커머스를 통해 가을 객실 패키지 ‘Autumn On!’을 판매했다. 전문 쇼 호스트가 객실과 즐길 거리를 소개했다. 또 방송 중간에는 퀴즈와 이그제큐티브 타워 숙박권, 라세느 숙박권 등 경품 이벤트를 진행했다. SNS를 홍보 채널에서 판매로까지 확대한 새로운 시도였다.

롯데호텔 서울에서 라이브커머스로 진행한 객실 패키지인 '어텀 온' / 롯데호텔 인스타그램


3. 랜선 클래식 공연, 'Romantic Autumn'
같은 기간 롯데시그니엘 서울은 랜선 클래식 공연인 로맨틱 어텀(Romantic Autumn)을 공식 인스타그램 채널에서 라이브 방송으로 선보였다. 연주는 팔로워로부터 실시간으로 받은 신청곡들로 이뤄졌으며, 방송이 끝난 후에는 멤버십 프로그램인 ‘롯데호텔 리워즈’ 회원가입 이벤트와 추첨 이벤트를 진행했다. 또한 같은 계정에 연주자들이 콘서트를 준비하는 스케치 영상을 업로드하고 유튜브 계정에서 ‘레이어스’의 미공개 연주곡을 선보이면서 여러 채널을 유기적으로 활용했다. 

롯데시그니엘 서울에서 진행한 랜선 클래식 공연인 '로맨틱 어텀' / 롯데호텔 인스타그램


4. 라이프스타일을 제안하는 'LHM'
또한 롯데호텔은 여행 문화 디지털 매거진, LHM(Lotte Hotels&Resorts Magazine)의 공식 인스타그램을 운영하고 있다. 이는 Art&Culture, Travel&Experience, Food&Style  등 다양한 카테고리로 세계 각국의 여행과 문화를 다룬 콘텐츠를 업로드하는 계정으로, 숙박이라는 호텔의 본업에서 나아가 여행 업계 및 라이프스타일을 제안한다. 

 

그동안 호텔 업계는 럭셔리 상품에 주력하며 2030세대의 접근이 다소 어려웠다. 하지만 최근 SNS를 통해 고객과 직접적인 커뮤니케이션의 장을 마련하여 변화를 모색하고 있다. 그 결과, 젊은층에게 트렌디한 장소로 다가가면서 특급 호텔의 문턱을 낮추고 있다. 롯데호텔은 가장 먼저 이러한 변화를 감지하여 적극적인 변화를 꾀한 기업이다. 단순 계정 운영뿐만 아니라, 라이브커머스, 랜선 공연, 매거진 등 다양한 시도를 해 온 롯데호텔이 앞으로도 어떤 행보를 보일지 기대해본다.

 

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