자사의 상품과 서비스를 대중들에게 알리기 위한 수단으로써 광고는 TV, 신문, 잡지 등 일상생활에서 자연스럽게 노출되고 있다. 기업들은 광고 효과를 누리기 위해 광고에 많은 노력을 기울이는데, 그 사이에서 일부러 광고를 제작하지 않는 기업이 있다. 바로 우리나라 커피 전문점 업계 1위인 ‘스타벅스’이다.

스타벅스의 설립자인 하워드 슐츠는 자유롭게 휴식을 취할 수 있는, 일에 얽매이지 않고 대화할 수 있는 ‘제3의 공간’을 강조하며 광고를 지양했다. “스타벅스라는 공간을 경험하기에 15초라는 시간은 너무 짧다”며, 고객과의 관계를 중시한다는 확실한 콘셉트과 마음이 담긴 서비스를 강조한 것이다.

그럼에도 스타벅스는 명실상부 업계 1위 자리를 지키며 고객과의 상호 소통을 이어왔다. 그 비결은 바로 ‘소셜미디어 마케팅’에 있다. 전통적인 광고와 달리 소비자와의 소통이 중심이 되는 SNS는 스타벅스라는 브랜드 가치를 나타내기에 충분했다.

스타벅스는 트위터를 시작으로 페이스북, 유튜브, 인스타그램 등 각종 플랫폼을 통해 소비자를 겨냥하고 있다. 스타벅스에서 수년간의 매장 경험이 있는 바리스타들을 SNS 담당 파트너로 선정하고, 온라인 커뮤니티의 특수성을 이용해 스타벅스라는 브랜드를 형성해 나가는 차별화 전략을 꾀하고 있다.

약 113만 명의 팔로워를 보유하고 있는 스타벅스 코리아 페이스북에서는 빈도와 일관성을 고려한 양질의 콘텐츠로 관심사를 제공한다. 정기적이지만 팔로워들을 압도하지 않는 수준의 과하지 않은 커뮤니케이션에 초점을 맞추고 있으며, 제품 소개와 더불어 스타벅스의 사회 공헌 활동을 알리며 꾸준히 채널을 확장하고 있다.

스타벅스 코리아 유튜브 채널에서는 ‘BUDDY INTERVIEW’, ‘스타벅스는 36.5℃’등의 주제의 영상을 찾아볼 수 있다. 단골손님을 버디(친구)로 부르며 개인화된 취향을 중심으로 소셜 미디어 관계를 구축하고, 현장에서 근무하는 직원들의 따뜻한 이야기로 스타벅스의 온도는 36.5℃라는 것을 강조했다.

뿐만 아니라 작년 12월, 신세계그룹의 정용진 부회장이 유튜브 '스벅TV'에 깜짝 등장해 즐겨마시는 음료를 소개했다. 해당 영상은 29일 오전 11시 기준 36만 회 조회수를 돌파하며 해당 음료 매출 상승에도 기여했다.

국내 소셜 미디어 이용률이 87%를 돌파하는 현시점에서, 스타벅스의 소셜 미디어 마케팅은 고객과의 직접 소통은 물론 충성도 높은 고객들의 자발적인 바이럴 마케팅을 유도하고 있다. 실제로 2021년 한국마케팅협회가 실시한 디지털고객만족도 평가에서 스타벅스는 커피전문점 업계의 1위로 선정됐다.