지난 11월, 포브스(Forbes)가 다가오는 2021년에 대한 10가지 비즈니스 전망을 발표했다. 2020년은 코로나19로 인해 사회 전반에 많은 변화가 있었던 한 해였다. ‘포스트 코로나’라는 말이 있듯이, 2021년 역시 그 여파를 피해가지 못할 것으로 보인다.

1. 고객들은 계속해서 더 똑똑해질 것이다.
고객들은 고객 서비스와 응대 경험에 대해 점점 더 똑똑해지고 있다. 때문에 불만족스러운 서비스를 경험했다면, 더 나은 서비스가 가능하다는 것을 알고 개선을 요구할 것이다. 어떤 유형의 비즈니스에서든 훌륭한 서비스를 제공받은 고객은 그 서비스 수준을 당연시 여기게 되거나, 기대치가 더 상승하게 된다. 고객들은 브랜드가 높은 기대치를 충족시키기를 계속해서 기대한다. 고객들이 점점 더 똑똑해짐에 따라 고객 서비스와 CX의 경쟁력은 가격, 그리고 경우에 따라서는 제품 경쟁력까지도 뛰어넘을 것이다.

2. 고객들의 참을성은 낮아지고 있다. 
고객들은 그들이 원하는 것을 ‘지금 바로’ 원한다. 연초에 포브스가 진행한 2020 소비자 만족도 조사에 따르면, 고객 중 96.2%는 불만족스러운 고객 서비스가 소비에 부정적인 영향을 미친다고 밝혔다. 이 수치는 앞으로도 높은 수준을 유지할 것이며, 코로나 대유행 시기인 오늘날 그 어느 때보다도 더 중요하다고 평가된다. 고객들은 높은 서비스 수준을 제공하는 다른 기업들의 영향을 꾸준히 받는다. 그 결과로 등장한 개념이 ‘바로 고객(Now Customer)’이다. ‘바로 고객’들은 거의 즉시 원하는 것을 얻을 수 있기를 기대한다.

3. ‘편리함’은 더 이상 선택 사항이 아니다. 
코로나19 대유행은 대부분의 편의 전략을 ‘있으면 좋은’ 부가 가치에서 당연시되는 사업 방식으로 변화하게 했다. 그 예로, 이전에는 소수 사업체들만 제공하는 서비스였던 배달이 이제는 모든 기업들이 일상적으로 적용하게 된 것을 볼 수 있다. 여기서 좋은 소식은, 포브스 2020 소비자 만족도 조사에 따르면 고객의 67%가 편리함을 위해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있으며, 이러한 편의가 배달을 포함한다면 그 숫자가 90%까지 증가한다는 점이다.

4. 재택근무를 통해 업무를 수행한다. 
코로나19는 많은 기업들로 하여금 재택근무를 채택하도록 만들었다. 이전 같았으면 섣불리 선택하지 않았을 방안이지만, 지금은 사무실을 폐쇄하는 경우가 드물지 않다. 재택근무를 지향하는 모든 회사가 100% 완전한 재택근무만을 시행하겠다는 것은 아니지만, 원하는 경우 또는 필요한 경우 그 정도 수준까지 끌어올리게 될 수도 있다.

5. 기업들은 고객의 구매 경험을 자동화하고, 디지털화할 수 있는 더 많은 방법을 찾을 것이다. 
이러한 변화에는 좋은 점도 많지만, 단점 또한 있다. 한 예로, 기업이 시스템을 자동화하면 할수록 사람 대 사람의 정서적 유대감이 중요한 고객 충성심 형성이 저해된다. 그럼에도 불구하고 기업들은 결국 변화하는 기술들을 채택하고, 거기에 적응해야 한다. 특히 코로나19는 이러한 변화를 더욱 촉진시켰음을 알 수 있다.

6. 2021년의 주요 키워드는 ‘공감’이 될 것이다. 
셀프 서비스 솔루션과 온라인 구매 경험을 편리하게 받아들이는 고객들도 있지만, 코로나19 등으로 인한 사회적 고립감으로 단지 누군가와 대화하기 위해 온라인 서비스를 이용하는 고객들도 존재한다. 그 어느 때보다도 공감은 사람과 사람의 성공적인 상호작용을 위해 중요하다. 공감 능력과 함께 뛰어난 문제해결 능력까지 갖추는 것이 바로 오늘날의 성공비결이다.

7. 챗봇(Chatbot)의 역할은 단순 소통을 넘어설 것이다. 
대부분의 사람들은 챗봇을 고객지원 관리 방법으로써 사용한다. 지금까지 챗봇의 역할은 잔고 확인, 배송 추적 등 기본적인 관리에 그쳤다. 그러나 이제는 단순 소통을 넘어서 자유자재로 사람처럼 대화할 수 있게 될 것이다. 간단히 말해서, 챗봇은 프로세스 자동화와 고객 소통을 위한 복합적인 도구가 될 것이다.

8. 디지털화를 통해 고객 관리는 점점 더 개인화될 것이다. 
정교한 고객 관계 관리(CRM)에 AI가 적용되면서 기업은 수월하게 고객 개개인의 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 고객들은 기업이 자신을 잘 알고 있다는 느낌을 받는 것을 좋아한다. 인공지능은 데이터 비교와 예측을 통해 이러한 고객 욕구를 효과적으로 해소한다. AI 시스템의 운용비용까지 줄고 있기 때문에, 점점 더 많은 기업들이 AI를 활용한 고객 관리 개인화를 지향하는 추세가 될 것이다.

9. 기업은 과도하게 자동화·디지털화 될 것이다. 
앞서 언급한 챗봇과 AI 기술 등을 과도하게 사용하는 기업은 경쟁업체와의 차별성을 잃게 될 것이다. 고객이 자동화·디지털화 서비스의 편리함을 기대하는 것은 당연하다. 그러나 지나친 자동화와 디지털화는 고객과 기업 간의 정서적 유대감을 줄여 고객 충성도에 타격을 줄 수 있다. 따라서 앞으로는 이 둘의 균형을 유지하는 것이 매우 중요할 것이다.

10. 문제점을 미리 예측할 수 있게 될 것이다. 
기업들은 고객이 문제점을 발견하기도 전에 문제를 해결할 수 있게 될 것이다. 혹은, 적어도 고객보다 먼저 문제를 신고할 수 있을 것이다. 다양한 종류의 센서, 경고 및 경보를 통해 기업은 이전과 달리 사전에 잠재적 문제를 예방할 수 있다. 점점 더 많은 서비스들의 등장은 고객의 삶의 질을 높일 것이다.

각 분야의 전문가들은 2021년 비즈니스 전망에 대해 다양한 의견을 제시하고 있다. 중요한 것은 이러한 정보들을 효과적으로 활용하여 어떤 변화를 이끌어나갈 것인지 논의해보는 것이다. 무엇을 하든 가장 염두에 두어둬야 할 것은 고객이다. 모든 결정이 고객 친화적일 수는 없지만, 적어도 모든 결정에 대해 고객의 반응을 고려해야한다. 또한, 직원들에 대한 고려 역시 중요하다. 새로운 소프트웨어 프로그램과 같은 변화가 직원들에게 유발할 수 있는 스트레스를 고려할 필요가 있다. 이러한 전망에 따라 의사 결정을 내리기 전, 항상 미래를 내다보고 직원과 고객에게 미치는 영향을 예측해야할 것이다.