최근 코로나19로 인해 사회적 거리두기가 확산되자, 언택트 서비스 산업이 주목을 받고 있다. 불필요한 대면적 접촉을 줄이고 더욱 고도화된 디지털 기술을 사용하여 소비자들에게 제품이나 서비스를 제공하는 것이다. 이러한 언택트 산업은 ‘포스트 코로나’의 대표적인 현상으로 자주 언급되기도 한다.

언택트 서비스는 디지털 트랜스포메이션, 또는 디지털 전환과도 매우 유사하다. 디지털 전환은 사회 전반에 디지털 기술을 활용하여 혁신적으로 개선 및 개발하는 것을 일컫는 IT용어다. 이러한 디지털 전환 혁신을 꾀한 다양한 글로벌 기업들의 사례를 보면, 언택트 서비스가 만연해진 포스트 코로나 시대를 구체적으로 상상해 볼 수 있다.

전 세계적으로 유명한 커피 전문점 스타벅스의 경우 보상, 개인화, 결제, 주문을 기준으로 스타벅스만의 디지털 플라이휠을 만들어 디지털 전환 구조를 추진하고 있다.

디지털 플라이휠은 알고리즘을 통해 매장 밖 어디서든지 개인화된 주문과 결제를 할 수 있도록 구축되어 있어 소비자의 브랜드 경험을 최대치로 이끌어낼 수 있다. 그 뿐만 아니라 스타벅스에서는 인공지능(AI)이 탑재된 로봇에 커피를 주문할 수 있는 서비스(MSB: My Starbucks Barista)를 개발하고 있다. 음성 명령이나 문자 메시지로 개인화된 주문서를 보내면 AI가 이에 반응하여 커피를 수령하기 위한 정보를 제공해 준다. 스타벅스는 주문뿐만 아니라 음료 제조까지 디지털 전환의 영역으로 확장할 것을 구상하고 있다. 전 세계 매장의 커피 머신에 ‘애저 IoT 센트럴’을 도입하여 물의 온도나 양과 같은 제조 방식을 통합적으로 관리하고 유지 보수하는 기술을 개발하고자 하는 것이다. 아직 전 세계 매장에 도입하는 것은 시기상조이긴 하나, 언택트 서비스의 대중화에 큰 기여를 할 것으로 전망된다.

어플리케이션으로 식재료를 주문하는 ‘쓱(SSG)’이나 ‘쿠팡’과 같은 서비스가 오프라인에서도 제공될 전망이다. 최대 규모의 전자상거래업체인 아마존은 무인 편의점 ‘아마존고’를 2018년에 오픈했고, 올해 무인 대형마트인 ‘아마존고 그로서리’를 열었다. 이용 방식은 입장할 때 전용 앱의 QR코드를 찍고 입장하여 마음껏 쇼핑을 하면 된다. 따로 캐셔에 물건을 내리고 계산하고 다시 짐을 쌀 필요없이, 스마트폰에 설치된 앱을 이용해 자동 결제를 할 수 있도록 설계되어 있다. 쇼핑 시간을 단축하고, 비대면 방식으로 유통 체계를 구축한 것이 가히 혁신적이라는 평을 받고 있다. 아직은 미국의 일부 지역에서만 시행되고 있으나, 가까운 미래에 성장하여 큰 혁신을 일으킬 것으로 주목받고 있다.

이 두 기업의 사례 외에도 전기기기 제조 전문업체인 GE(General Electronic Company), 스포츠 의류 브랜드인 나이키 등에서 다양한 디지털 전환 혁신을 도모하고 있다. 디지털 혁신의 움직임은 이전부터 있었지만, 코로나19로 인해 언택트 산업이 주목되면서 전통적 사회가 디지털 사회로 본격적으로 들어서게 되는 속도는 더욱 빨라진 셈이다.