• 최종편집 : 2020.9.20 일 12:00
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불안한 경영 환경에서도 사랑받는 대한민국 대표 브랜드2020 브랜드고객만족도(BCSI) 조사결과 발표

브랜드란 상품 및 서비스를 단순히 식별하는 것을 넘어, 품질, 색깔, 향기, 모양, 주변 환경 등 고객이 상품 및 서비스를 경험할 때 인지하는 모든 요소들이 어우러지는 것이라 할 수 있다. 나아가 브랜드 경영이란 브랜드가 가지는 다양한 요소들을 지속적으로 관리하기 위한 경영 활동으로, 이를 통해 고객의 신뢰를 형성하고, 고객의 제품 선택에 대한 의사결정을 단순화시켜주는 매개체로서 그 역할을 한다.

사단법인 한국마케팅협회는 브랜드 경영을 위한 정보 제공을 목적으로 '브랜드고객만족도(Brand Customer Satisfaction Index, 이하 BCSI)' 조사를 진행 · 발표하고 있으며, 본 조사는 올해로 6회째를 맞이했다.

지난 7월 6일부터 7월 24일까지 국내에서 상품 및 서비스를 이용하고 있는 소비자 1,419명을 대상으로 대면 설문조사를 진행했으며, 브랜드에 대한 '전반적 만족도', '재이용 의향', '품질 만족도', '가격 만족도' 등을 평가한 점수를 1,000점 만점으로 환산하여 각 산업별로 1위 브랜드를 선정했다.

 

◈ 코로나19, 새로운 시장 환경을 불러오다
올해는 총 158개(소비재 82개, 내구재 26개, 서비스 50개) 산업군에 대해 조사를 진행했는데, 이는 전년 대비 42개 늘어난 수치이다. 매년 조사 산업군을 가감하고 있지만, 올해는 코로나19 감염증 확산으로 인한 시장 변화에 맞추어 조사 산업군을 결정했다.

코로나19 감염증 확산은 우리의 일상에 큰 변화를 가져왔다.
이제 대중교통에서 마스크를 착용하지 않은 사람은 눈총을 받기 십상이며, 어느 곳에서든 손소독제를 쉽게 찾아볼 수 있다. 이처럼 '청결, 위생(Cleanliness)'이 소비자들에게 중요한 이슈가 되었기에, <소독티슈>, <핸드워시>, <구강세정기>, <의류건조기> 등의 산업군을 추가했다. 여기에 평소에 자신의 몸을 챙기고 건강을 유지해야 한다는 '건강 관리(Healthcare)' 의식이 높아져, <건강기능식품>, <의료기기> 등의 산업군도 추가했다.


코로나19 감염증은 '비대면(Untact)' 시장의 성장도 가져왔다. 재택 근무를 하는 기업이 늘어나면서 화상 회의가 일상화됐고, 학생들은 오프라인이 아닌 온라인 공간에서 수업을 듣게 됐다. 온라인 시장의 성장에 발맞추어 <온라인 교육 : 영어 회화>, <온라인 교육 : 어학 시험>, <구독경제 : 독서 스트리밍>, <구독경제 : 음원 스트리밍> 등의 산업군도 추가했다.

 

◈ 내구재 산업군 강세 이어가
 

내구재 부문 총점 평균은 825점으로, 소비재 부문 822점, 서비스 부문 814점에 비해 높게 나타났다. 또한, 내구재 부문 전반적 만족도 평균 점수는 4.18점으로, 소비재 부문 4.15점, 서비스 부문 4.14점 대비 역시 높은 점수를 기록했다.

이와 같은 현상은 2019년, 2018년 조사 결과에서도 동일하게 나타나, 소비자들이 소비재, 서비스 부문에 비해 내구재 브랜드에 대해 만족감이 높은 것을 알 수 있다.

다만 내구재의 요소 만족도 중에서 가격 만족도 부문이 가장 낮게 나타났는데, 내구재의 높은 가격대에 부담을 느끼는 것이 원인으로 보인다.

 

◈ 온라인(모바일) 서비스 강화해야

서비스 부문 내 카테고리 중 온라인(모바일) 서비스 카테고리 총점 평균은 798점으로, 쇼핑 카테고리 829점, 라이프스타일 카테고리 824점, 음식 프랜차이즈 832점에 비해 현저히 낮게 나타났다.

온라인 시장이 성장하면서 관련 서비스는 늘어나고 있지만, 소비자들의 욕구를 충족시키기에는 부족한 점이 많다는 반증이다. 특히 <온라인교육_수능/대학입시>, <온라인교육_어학시험>, <온라인플랫폼_재능마켓> 3개 산업군이 하위권에 자리해, 고객 만족을 위한 부단한 노력이 필요한 것으로 보인다.

 

본 조사를 담당한 한국마케팅협회 정길선 팀장은 "브랜드고객만족도 조사가 시장 내에서 브랜드 경쟁력 파악에 도움이 되기를 바란다"며 "앞으로 계속해서 브랜드고객만족도 조사를 진행해, 국내 상품 및 서비스의 성장에 도움이 되겠다"고 전했다.

 

2020 BCSI 산업별 1위 (2연=2년 연속, 2=2년, 신규=신규조사)
▲소비재
△가정간편식,피코크(6연) △간장,샘표(4연) △간편식_냉동만두,비비고(5연) △간편식_냉동피자,사조 Fresh 피자(신규) △간편식_밀키트,프레시지(신규) △건강식품_간건강,고려은단 퓨어 밀크씨슬(신규) △건강식품_관절건강,씨스팡 관절팡팡(신규) △건강식품_눈건강,뉴트리원 루테인지아잔틴(신규) △건강식품_비타민,고려은단 비타민C 1000(신규) △건강식품_장건강,락토핏(신규) △건강식품_홍삼/인삼,정관장 홍삼정(신규) △고추장,청정원 순창(5연) △구강청결제,가그린(신규) △기저귀,마미포코(신규) △남성구두,엘칸토(2연) △남성올인원,브로앤팁스(신규) △된장,청정원 순창(3) △두부,풀무원(6연) △두유,매일두유(신규) △떠먹는요구르트,요플레(신규) △라면_봉지라면,신라면(3) △라면_컵라면,육개장 사발면 △롤화장지,크리넥스(4연) △립밤,유리아쥬(2연) △립스틱,입생로랑(4연) △마스카라,에뛰드하우스(3) △마스크팩,포에버스킨 △마시는 요구르트,헬리코박터 프로젝트 윌(신규) △매니큐어,디올(2연) △미스트,한율(2연) △미용티슈,잘풀리는집(3연) △바디로션,비욘드(3연) △바디워시,샤워메이트 △분유,임페리얼 드림 XO(2연) △비타민음료,비타500(4연) △샐러드 드레싱,셰프 오리지널 레시피(신규) △생수,백산수 △샴푸,엘라스틴(5) △섬유유연제,피죤 △섬유탈취제,페브리즈(3연) △세탁세제,퍼실(4) △소독티슈,세균아꼼짝마(신규) △숙취해소제,상쾌환(3연) △스포츠음료,토레타 △식용유,해표(2연) △아웃도어의류,K2(신규) △아이라이너,토니모리(5) △아이섀도우,삐아 △아이크림,키엘(2연) △앰플,메디힐(신규) △야채음료,썬업(신규) △어린이 건강식품,드시모네(신규) △엔진케어,불스원샷(4연) △여성가방,LAP △염모염색제,리엔 흑모비책(2연) △욕실용세정제,유한락스(신규) △우유,매일 오리지널(2연) △유아용 물티슈,하기스 수딩케어(신규) △유아용 바디워시,그린핑거(신규) △유아용 샴푸,궁중비책(신규) △유아용 세제,B&B(신규) △유아용 스킨케어,그린핑거(4) △유아용 치약,B&B(신규) △이유식,베비언스(2연) △자외선차단제,AHC △주방세제,트리오(신규) △쥬얼리,로즈몽(신규) △차량용방향제,양키캔들(4) △치약,2080치약(2연) △칫솔,오랄비(3) △커피믹스,맥심(4연) △커피음료,레쓰비(2연) △컨실러,더샘(6연) △쿠션/파운데이션,끌레드벨(신규) △클렌징폼,이니스프리(2연) △탄산수,초정탄산수 △탈모완화샴푸,녹차실감(5연) △페이셜크림,피지오겔(3연) △핸드워시,아이깨끗해(신규) △핸드크림,바세린(신규) △헤어에센스,미쟝센(2연) △홈쇼핑화장품,AGE 20's 커버팩트(5연)

▲내구재
△TV,LG OLED TV(4연) △공기청정기,퓨리케어(3연) △구강세정기,워터픽(신규) △김치냉장고,딤채(3) △냉장고,비스포크 △노트북,그램 △드럼세탁기,그랑데 △믹서기,브라운(2연) △비데,코웨이(4연) 식기세척기,디오스(3) △써큘레이터,보네이도(신규) △안마의자,바디프랜드(신규) △에어컨,무풍에어컨(3연) △온열기기,세라젬(신규) △의류건조기,트롬(신규) △전기그릴,자이글(신규) △전기면도기,브라운(2연) △전기밥솥,쿠쿠(4연) △전기오븐,삼성(3) △정수기,코웨이(4연) △제습기,위닉스 뽀송(3) △청소기_무선 스틱,다이슨 V시리즈(3연) △청소기_유선 진공,파워모션 △커피머신,드롱기(2연) △프린터,엡손(3연) △헤어드라이어,다이슨

▲서비스
△LCC,제주항공(3) △TV홈쇼핑,CJ오쇼핑(2연) △T커머스,K쇼핑(신규) △간편결제서비스,삼성페이(2연) △대형마트,이마트(4) △대형슈퍼마켓,이마트에브리데이(3연) △대형항공,대한항공(2연) △도시락전문점,본도시락(신규) △독서 스트리밍,리디셀렉트(신규) △떡볶이전문점,신전떡볶이(4연) △렌터카,SK렌터카(2연) △만화카페,놀숲(신규) △배달 앱,요기요(3) △백화점,신세계백화점(4) △복합쇼핑몰,아이파크몰(신규) △부동산 앱,네이버부동산(2연) △셀프런드리,크린업24(2연) △숙박 앱,야놀자(2) △스키파크,하이원파크(4) △스터디카페,작심(신규) △신용카드,KB국민카드(2연) △쌀국수,미스사이공(신규) △아이스크림/빙수전문점,배스킨라빈스31(3연) △여행,하나투어 △영화,메가박스(4연) △오픈마켓,쿠팡(4) △온라인교육_수능/대학입시,EBSi(신규) △온라인교육_영어 시험,YBM(신규) △온라인교육_영어 회화,뇌새김(신규) △온라인백화점몰,SSG닷컴(신규) △온라인서점,알라딘(4) △워터파크,오션월드(신규) △은행,신한은행(2연) △음악 스트리밍,유튜브 뮤직(신규) △재능마켓,숨고(신규) △제과제빵,파리바게뜨(4) △종합병원,세브란스병원(4연) △죽전문점,본죽(신규) △중고거래,당근마켓(신규) △취업포털,잡코리아(신규) △치킨전문점,교촌치킨 △콘도/리조트,하이원리조트(3연) △택배,우체국택배(5연) △테마파크,에버랜드(신규) △테이크아웃피자전문점,피자스쿨(5연) △편의점,GS25(4) △프리미엄아울렛,롯데 프리미엄아울렛(2연) △헤어샵,이가자헤어비스(3연) △헬스&뷰티스토어,올리브영(5연) △호텔,신라호텔(3)

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