• 최종편집 : 2020.10.1 목 04:00
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혼자가 편해, 언택트 마케팅.2020 마케팅 핫트렌드, 언택트마케팅에 대해서!

언택트 마케팅의 대표적 예인 키오스크에서 주문을 하는 모습 / 헤럴드경제

2020년의 키워드라고도 할 수 있는 ‘언택트’. 이는 콘택트(Contact)와 언(Un)의 합성어로 접촉하지 않는다는 뜻이다. 이를 마케팅에 접목시킨 ‘언택트 마케팅’이란 고객과 마주하지 않고 서비스와 상품 등을 판매하는 비대면 마케팅을 말한다.

언택트 마케팅은 코로나19로 인해 더욱 활성화되었지만, 코로나19로 인해 생겨난 개념은 아니다. 이는 수년 전부터, 키오스크나 VR, 챗봇 등 첨단기술의 발전과 소비자들의 ‘나홀로 쇼핑’에 대한 선호로 인해 주목받게 된 마케팅 방식이다. ‘나홀로 쇼핑’은 현대인들이 타인과의 연결이나 접촉을 피곤하게 느껴, 비대면 쇼핑을 선호하는 경향을 일컫는다. 이에는 1인 가구의 급증 또한 영향을 미쳤다.

이니스프리의 ‘혼자 볼게요’와 ‘도움이 필요해요’ 바구니 / 네이버 포스트 카시오페아

이러한 언택트 마케팅은 2016년 하반기 시범운영되었던 이니스프리의 ‘혼자 볼게요’ 바구니를 통해 많이 알려지게 되었다. 이니스프리는 ‘도움이 필요해요’와 ‘혼자 볼게요’라는 문구가 적힌 두가지 종류의 바구니를 준비해, 각 바구니에 맞는 서비스를 제공한다. 즉 ‘혼자 볼게요’라는 바구니를 든 손님에게는 직원이 다가가지 않고, ‘도움이 필요해요’라는 바구니를 든 손님에게만 직원이 직접 응대하며 제품상담을 하는 방식이다. 직원의 면대면 응대와 상담이 잦은 뷰티업계. 이를 부담으로 느끼는 소비자들의 니즈를 정확히 잡은 프로젝트였다. 이는 SNS상에서 화제가 되고, 소비자들에게 긍정적인 반응을 얻었다.

언택트 마케팅의 업종별 다양한 예시 / 매경이코노미

현재 언택트 마케팅은 뷰티업계 뿐만 아니라 유통, 숙박, 패션업계 등 다양한 업계에서 적극적으로 이용되고 있다.

사이렌오더를 이용하는 모습 / 신세계그룹인사이드

우리에게 익숙한 스타벅스에서도 언택트 마케팅이 실행되고 있다. 이는 바로 사이렌오더와 드라이브스루 서비스이다. 사이렌오더란 매장에서 직접 주문하지 않고 매장 반경 6km 내에서 어플로 주문 후, 매장에서 주문상품을 픽업하는 주문방식이다. 이러한 사이렌오더의 이용률은 큰 증가폭을 보이며 소비자들의 지지를 얻고 있다. 드라이브스루 또한 직접 매장에서 주문하지 않고 차에서 주문과 픽업을 모두 하는 주문방식이다. 스타벅스는 드라이브스루를 위해 2019년에 사이렌오더의 반경을 2km에서 6km로 확대하며 언택트 서비스의 편의성을 향상시키고 있다.

한섬의 '앳홈' 서비스 / 한섬

패션업계에서는 2018년 런칭된 브랜드 한섬의 ‘앳홈’ 서비스가 대표적이다. 앳홈이란 구매 전 집에서 미리 옷을 입어볼 수 있는 서비스이다. 앳홈은 최대 3가지의 옷을 선택해 홈피팅을 해볼 수 있다. 소비자는 이후 48시간 동안 구매결정을 할 수 있으며, 구매하지 않을 경우 한섬 측에서 무료로 옷을 회수한다.

VR 콘텐츠를 제작하는 현대기술홍보관 내부 모습 / 현대모비스

코로나19로 인해 언택트 마케팅에 더욱 집중하는 기업도 있다. 현대모비스는 코로나19로 인해 원래의 대면 영업방식이 힘들다고 보아, 비대면 마케팅 방안들을 준비하고 있다. 현대모비스는 VR을 이용해 가상 기술 전시회 콘텐츠를 제작하고 온라인 플랫폼에서의 실시간 제품 프로모션 활동등을 진행할 예정이다.

이러한 언택트 마케팅은 대면에 대한 소비자들의 부담을 줄여주고 동시에 첨단 기술의 이용을 통한 시간 절약으로 편리한 소비를 가능하게 하는 것이 큰 장점이다. 하지만 언택트 마케팅은 ‘언택트 디바이드’라는 문제를 야기할 것으로 우려되고 있다. 언택트 디바이드란 늘어난 언택트 기술에 적응을 하지 못한 사람들이 불편을 느끼는 현상을 말한다. 이는 특히 디지털 환경과 거리가 먼 노년 계층에서 두드러진다. 따라서 언택트 마케팅의 발전과 함께 이 같은 문제에 대한 고려가 요구된다.

김태희 기자  ts2440@naver.com

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