• 최종편집 : 2020.7.15 수 10:00
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여기어때, 리뷰슈머의 힘을 빌리다.여기어때의 리얼리뷰로 인한 건전한 소비 촉진.

최근 다양한 유형의 소비자가 등장함에 따라 소비자를 뜻하는 컨슈머 앞에 소비행태를 표현하는 단어들이 합쳐져 다양한 파생어들이 생기고 있다. 그 중 리뷰(review)와 소비자(컨슈머, consumer)의 합성어로 표현되는 리뷰슈머가 있다. 리뷰슈머는 상품에 대한 사용 후기, 느낀 점, 개선 점 등을 평가하여 블로그 등에 올림으로써 다른 사람들의 구매 결정에 영향을 준다.

소비자들은 인터넷에서 구입할 때 직접 보고 구매할 수 없다는 점에 주저한다. 인터넷에서 제품을 구매하기 전에 소비자들의 리뷰나 평가를 꼼꼼히 살펴본 후 구매하려는 경향이 크므로 리뷰슈머의 역할은 중요하다. 특히 숙박의 경우 한 번도 이용하지 못한 소비자들이 기존에 이용한 소비자들의 리뷰나 별점을 보고 예약하는 경우가 많다.

하지만 숙박업계의 경우 허위리뷰 피해가 큰 것으로 밝혀졌다. 소비자들이 숙소 및 엑티비티 시설을 이용하고 좋지 못한 경험을 한다면 과거 또는 현재 리뷰를 모두 부정적으로 바꾸거나 별점을 최저점을 주는 등 악의적인 행태의 리뷰를 작성한다. 심지어 숙소나 시설을 이용하지 않고 리뷰를 작성하는 소비자들도 생겨나는 등 숙박업계는 리뷰로 인한 피해에 노출되어 있다.

여기어때 리얼리뷰 프로젝트 / 여기어때 홈페이지

그러자 숙박업계 중 한 곳인 여기어때는 여기어때로 예약한 고객만 작성할 수 있는 리얼리뷰 기능을 숙박 어플 최초로 도입했다. 이는 중소형호텔 서비스 혁신의 일환으로 도입됐다. 리얼리뷰 작성자는 리얼리뷰 아이콘 별점과 업계 최고의 포인트 혜택을 받을 수 있다. 리얼리뷰는 체크인 후 14일 이내에만 작성 가능하며 욕설, 비속어, 비방, 음란글 등이 포함된 리뷰는 삭제 및 제재 대상이 된다. 업체 이용문의, 예약문의 등 리뷰 성격과 맞지 않는 글은 삭제처리 하기 때문에 소비자들의 건전한 소비를 유도한다.

리뷰슈머를 이용한 마케팅이 기업의 홍보, 건전한 소비문화에 기여함에 따라 중요한 마케팅 전략으로 떠오르고 있다. 향후 숙박업계 뿐만 아니라 식품, IT, 가전 등 다양한 업계의 마케팅 전략으로 활용될 전망이다.

임재원 기자  dlatkd789@naver.com

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