타인과의 접촉을 최소화해 서비스를 받는 방식을 ‘언택트’ 즉, 비대면이라 한다. 언택트는 인간관계로부터 얻는 스트레스나 피로감을 호소하는 사람들이 증가함에 따라 생겨난 트렌드로, 많은 기업이 이를 활용한 마케팅을 진행하고 있다. 초기 비대면 마케팅은 불필요한 인간관계를 기피하는 밀레니얼 세대의 특성과 잘 맞아떨어져 이들을 표적화해 진행됐다. 그러나 점점 비대면 서비스를 이용하는 소비층이 확대됨에 따라 더욱 다양한 분야에서 비대면 서비스를 도입하고 있다. 동시에 소비자들이 서비스를 이용하는 이유에는 대기 시간의 감소와 시간, 장소에 구애받지 않는다는 점에서 비롯된 여러 편리성이 더해졌다. 금융 업계 역시 비대면 서비스를 도입하면서 플랫폼이 다양해지고 많은 변화가 일어났다.

금융 서비스를 이용하는 플랫폼은 직접 은행을 방문하는 형태에서 ATM/CD기를 이용하는 형태를 거쳐 근래에는 인터넷 뱅킹 및 모바일 뱅킹을 사용하는 형태로 변화했다. 2017년에는 오프라인 지점을 없앤 한국 최초의 인터넷전문은행 ‘케이뱅크’가 등장했다. 비대면 방식으로 서비스를 제공하며 언제 어디서든 은행 업무가 가능하도록 한 케이뱅크는 서비스 시작 100일 만에 총수신금액 6,500억 원, 대출금액 6,100억 원을 기록했다. 연이어 등장한 ‘카카오뱅크’는 서비스 시작 일주일 만에 총수신금액 6,530억 원, 총대출 금액 4,970억 원을 기록했다. 인터넷전문은행의 장점은 금융 서비스 이용자의 편리성에만 국한되는 것이 아니다. 대면으로 금융 서비스를 제공할 때 발생하던 인권비와 지점 운영 비용이 절감된다는 점에서 기업 역시 이점을 갖게 된다.

인터넷 전문 은행의 출범으로 은행의 비대면 플랫폼인 모바일 뱅킹 이용자 수는 큰 폭으로 증가했다. 한국은행에서 발표한 2019년 모바일금융서비스 이용행태 조사 결과에 따르면, 일반은행의 모바일 뱅킹 서비스 이용자 수의 비율은 57.1%로 전년 대비 0.4%가 상승했고, 인터넷 전문은행의 모바일뱅킹 서비스 이용자 수의 비율은 19.9%로 전년 대비 6.4%가 성장했다. 서비스 이용 이유로는 편리한 이용 절차를 가장 많이 꼽았으며, 그 다음으로는 다양한 혜택을 선택했다.

이렇듯 금융 서비스의 상당 비중이 인터넷 뱅킹으로 이동하고 대부분의 금융 서비스가 이를 통해 이용 가능해지면서 소비자들의 인터넷 뱅킹 의존도가 높아지고 있다. 한편 인터넷 뱅킹 서비스를 이용하지 않는 소비자들은 해킹, 도난을 비롯한 신뢰도에 의심을 품는다는 점을 참고하여, 금융 업계는 온라인 플랫폼의 보안 역량을 강화해 경쟁력을 구축해야 할 것이다.