• 최종편집 : 2020.12.5 토 04:00
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누가누가 빠르나. 이제는 배송 아닌 반품 경쟁반품 절차를 줄여야 사랑받는다

마켓컬리, 쿠팡, 헬로네이처, 이마트의 공통점은 무엇일까? 바로 저녁에 주문하면 그다음 날 새벽에 문 앞에 배달해주는 ‘새벽배송’ 서비스를 제공하는 업체라는 것이다. 2014년 마켓컬리가 새벽배송 서비스인 ‘샛별배송’을 처음 시작한 뒤로 쿠팡이 새벽배송 시장에 뛰어들었고, 최근엔 백화점과 홈쇼핑도 가세하여 새벽배송은 유통업계의 필수 서비스가 되었다.

주요 유통업계 새벽배송 현황 / 매일경제

그러나 2020년의 유통업계 키워드는 배송 경쟁이 아니라 ‘반품 경쟁’이 될 것으로 보인다. 즉, 배송 속도가 아니라 반품 절차가 복잡하지 않은 업체가 경쟁력을 갖는 것이다. 소비자들이 오프라인으로 직접 물건을 보고 구매하기보다는 온라인으로 쇼핑하게 되면서, 실제 상품이 생각한 것과 다를 경우 반품을 신청하는 경우가 늘고 있기 때문이다.

유통업계는 이러한 반품 경쟁에서 우위를 점하기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 아마존은 지난달부터 무료 반품 혜택을 전자제품, 주방용품 등에 확대 적용하기로 하였다. 그리고 1만여 개의 오프라인 반품 장소를 마련하였다. 11번가는 지난 6월 ‘안심환불’ 서비스를 도입하였다. 이전에는 상품을 판매자에게 전달하고 최종 승인을 거쳐야 했다면, 변경 후에는 11번가가 내용 검토 후 바로 환불 처리를 하기 때문에 기간을 60%가량 단축할 수 있다. CJ ENM 오쇼핑부문은 올해 초부터 당일 회수 서비스를 시행하였다. 더불어 지난 6월부터는 원하는 시간과 장소에서 상품을 반품할 수 있는 서비스 또한 시행 중이다.

격화되는 반품 경쟁 속에서 기업들은 소비자의 편의를 위한 새로운 시스템을 도입하고 있다. 이에 대해 소비자들은 어떤 반응을 보일지 주목된다.

 

이유림 기자  komedi99@korea.ac.kr

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#유통업계#반품#새벽배송

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