• 최종편집 : 2020.1.29 수 12:00
상단여백
HOME 인사이트 커뮤니티
아마존의 모든 것은 데이터로 움직인다고객을 끌어들이는 아마존의 플라이휠 모델과 빅데이터 분석

아마존 로고 / 아마존닷컴 홈페이지

브랜드 파이낸스에서 선정한 2019 세계 500대 브랜드 순위에서 아마존이 1위를 차지했다. 브랜드 파이낸스에 따르면 아마존의 브랜드 가치는 약 1880억 달러 (약 210조원)를 기록했다. ‘세계 500대 브랜드’는 기업의 글로벌 브랜드 가치를 평가하는 공신력 있는 지표로서 브랜드경쟁력지표 (BSI)와 브랜드 충성도, 마케팅 투자 등의 기준을 종합적으로 평가한다. 온라인 서점으로 시작해 전 세계의 유통시장을 장악한 아마존닷컴. 아마존이 이렇게 성장할 수 있었던 비결을 무엇일까. 아마존의 성공전략은 ‘데이터 분석’으로부터 시작한다.

아마존의 성장에 기여한 플라이휠 (FlyWheel) 모델 / 제7기 연세KMA마켓최고위과정 “고객 환경변화에 따른 홈쇼핑의 현황과 대응”을 주제로 한 1강연자 GS홈쇼핑 곽재우 상무 강의자료 중 일부

아마존에는 매우 중요하게 여겨지는 사업의 성장모델이 있다. ‘플라이휠 (FlyWheel) 모델’이라고 불리는 아마존의 성장 모델은 베저스 회장이 식사 중 냅킨에 그렸다 해서 ‘넵킨 스케치 (Napkin Sketch)’라고도 한다. 플라이휠 모델은 고객 경험과 고객의 증가가 선순환을 통해 어떻게 기업의 성장에 영향을 미치는지 알려준다. 플라이휠 모델에는 총 2개의 선순환 바퀴가 존재한다.

첫 번째 바퀴는 제품 종류 (Selection), 고객 경험 (Customer Experience), 방문자 수 (Traffic), 판매자 수 (Sellers), 제품 종류 (Selection)로 순환하며 회사가 성장한다는 모델이다. 두 번째 바퀴는 성장 (Growth), 낮은 비용구조 (Lower Cost Structure), 낮은 판매 가격 (Lower Price), 고객 경험 (Customer Experience)으로 이루어져 있다.

2개의 선순환 바퀴에서 볼 수 있듯이, 고객 경험 (Customer Experience)은 아마존이 가장 중요시하는 가치관이다. 아마존은 고객경험을 강화하고 개선하기 위해 데이터를 활용하며, 이 데이터를 통해 자동화 추천 시스템, 사용자 행동분석 데이터를 바탕으로 한 고객 맞춤형 상품을 제공하고 있다.

- 빅데이터를 통한 자동 추천 시스템

아마존은 사실 빅데이터 수집 회사라고 해도 될 정도로 엄청난 데이터를 수집, 가공, 적용한다. 소비자들이 인터넷에서 보내는 시간동안 어떤 정보에 관심을 가지고 아마존 사이트 내에서 마우스가 어떻게 움직이고 어떤 상품군에 많은 관심을 보이는지에 대한 행동정보 데이터를 수집한다. 이러한 일을 수행하는 AI는 ‘아마봇 (Amabot)’이라 불리는데, 아마봇은 행동 데이터를 분석해 소비자들이 보는 컴퓨터 화면에 상품을 보이도록 한다. 물론 고객별로 페이지에 보이는 상품 구성도 다르며, 소비자가 더 많이 사용할수록 그만큼 데이터가 축적되어 사용자가 만족할만한 추천 상품목록을 제공하기도 한다. 이는 소비자 만족과 고객경험을 개선시킬 뿐만 아니라 아마존의 매출도 증가시키는 일석이조의 효과가 있다.

- 사용자 행동분석 데이터 기반의 고객 맞춤형 상품 제공

고객들이 아마존 사이트 내에서 편리하고 만족스럽게 쇼핑을 할 수 있도록 해야 하는 아마존은 사용자의 편의를 고려하고 고객에게 신뢰를 얻기 위해 다양한 서비스를 제공한다. 아마존은 웹페이지 로딩 시간과 판매 사이의 상관관계를 발견했는데, 로딩이 0.1초 지연될 때마다 판매가 1% 감소한다는 것이다. 즉, 로딩이 1초 길어질 경우 최소 1.6조 달러의 매출 손실이 발생할 것으로 예상했다. 따라서 아마존은 고객 편의와 맞춤형 상품을 최대한 빠르고 정확하게 제공해주기 위해 ‘고객 집착 정신’으로 페이지에 모든 정보가 0.6초 안에 보여질 수 있도록 한다. 이는 고객들의 빠르고 편리한 서비스를 원하는 니즈를 반영한 것이며 고객 만족도를 높일 수 있었다. 아마존은 구글 애널리틱스 (GA)와 빅인 애널리틱스를 활용해 고객 행동 흐름을 데이터화하고 어떤 부분에서 사용자들이 이탈했는지, 어디서 웹사이트를 닫았는지에 대한 사용자 목록을 분석한다. 만약 사용자 이탈이 많은 페이지가 있다면, 사용자들을 대상으로 한 설문조사나 행동분석을 통해 웹사이트 및 컨텐츠 개선을 할 수 있다. 또한 쿠폰이나 상품을 제공함으로써 재방문을 유도하기도 한다.

아마존닷컴 메인 사이트 / 아마존닷컴 캡쳐

아마존의 시장 빅데이터 및 소비자 행동분석은 고객경험을 개선하고 보다 나은 서비스를 제공할 수 있는 기반이 된다. 디지털 마케팅 시대의 빅데이터 분석은 이제 선택이 아닌 필수가 됐다. 소비자들의 특성을 명확히 알아내는 것이 기업이 성공할 수 있는 방법이며, 아마존은 데이터 마케팅의 모범 사례로서 세계 1위 기업의 자리를 유지하고 있다.

한준서 기자  joonseo1999@gmail.com

<저작권자 © 소비자평가, 무단 전재 및 재배포 금지>

#아마존#고객경험#빅데이터

한준서 기자의 다른기사 보기
icon인기기사
기사 댓글 0
전체보기
첫번째 댓글을 남겨주세요.
Back to Top