사단법인 한국마케팅협회가 주관하는 ‘제7기 연세KMA마켓최고위과정’이 지난 20일 오후 6시45분부터 연세대학교 신촌캠퍼스 백양누리홀 곽정환홀에서 진행됐다. 이 날은 1강연으로 “고객 환경변화에 따른 홈쇼핑의 현황과 대응”을 주제로 GS홈쇼핑 곽재우 상무가, 2강연으로 “고객 경험 혁신을 위한 디지털 트랜스포메이션”을 주제로 제이씨코리아 김윤경 전무 (전 BGF리테일 상무)가 강연자로 나섰다.

먼저 첫 번째 강연자 곽재우 상무는 불경기 속 리테일의 추후 성장가능성과 함께 디지털 트랜스포메이션과 Mill Z Generation에 대한 대응이 가장 중요한 고민임을 밝혔다. 디지털 환경 속에서 회사의 마케팅 수단뿐만 아니라 회사 내 모든 조직부터 디지털화시켜야한다고 말했다. 특히 Design Thinking에서 시작해 Customer Experience, Digital Transformation, Business Transformation의 과정을 거치는 프로젝트를 통해 사업모델의 변화와 유저 중심의 서비스와 기술을 마련하는 것이 중요하다고 강조했다. 신기술을 가져오는 것만으로는 아무 의미가 없으며, 고객 관점에서 비즈니스를 새롭게 만들어가야 한다며 아마존의 고객중심주의 전략인 FLY WHEEL 모델을 소개했다.

GS홈쇼핑 곽재우 상무가 '고객환경변화에 따른 홈쇼핑의 현황과 대응'을 주제로 강의를 진행하고 있다

다음으로 곽재우 상무는 베이비붐 세대와 밀레니얼, Z세대의 세대별 특징을 설명하며 앞으로의 전략에 대해 생각해볼 필요가 있다고 말했다. 베이비붐세대의 경우 서울의 봄, 넥타이 부대, IMF 외환위기를 겪고 함께 이겨내며 집단적 속성을 가지고, 밀레니얼 세대의 경우 직접적인 소비자층이 아니더라도 각종 SNS를 이용한 바이럴 마케팅과 WOM효과가 매우 크기 때문에 이 두 세대를 아울러서 코드를 결합해야 한다고 말했다. 특히 2020년에는 Z세대가 총 인구의 20.4%를 차지한다는 점에서 이들의 영향력을 무시할 수 없다고 밝혔다.

또한 자사가 팔고 싶은 상품이나 서비스보다는 고객이 원하는 상품과 서비스를 판매하라고 조언했다. 최근에는 고객의 구매 과정의 변화가 모바일 환경으로 옮겨갔기 때문에 모바일은 고객의 태도를 크게 바꾸어 놓았다. 고객은 모바일 환경에서 인지, 고려, 평가/구매, 재구매, eWOM의 단계로 행동 변화를 보이는데, 여전히 고객의 환경과 쇼핑 형태는 끊임없이 변화하고 있다. 젊은 세대의 멀티페르소나에 대한 개념도 소개했는데, 10-20대들은 인스타그래머블 컨텐츠를 선호한다. 식사 전 음식사진을 찍고, 멋진 사진을 찍기 위해 시간을 많이 투자하는 것 역시 SNS에 업로드함으로써 나만의 컨셉을 확보하고 자신의 자존감을 높여 경험을 확대하려는 젊은 세대의 심리를 의미한다. 이들은 남들의 시선을 중시하고 남들에게 자신이 잘 살고 있음을 드러내는 것을 가치있는 것으로 생각하기 때문에 그들의 자존감을 지켜주는 비즈니스를 내는 것이 충성도 있는 고객을 만드는 전략이라고 말했다.

결론적으로 고객 지향적 사업을 강화하기 위해서는 고객 니즈 기반의 상품과 서비스를 기획해야 하며 진정성을 바탕으로 한 고객 커뮤니케이션으로 변화하는 고객 환경변화에 잘 대응해야한다고 말했다.

두 번째 강연자 김윤경 전무는 편의점업의 특성을 설명하며 소비자와의 커뮤니케이션 방법을 소개했다. 편의점업은 크게 3가지 특성이 있는데, 짧은 PLC (Product Life Cycle), 주간 신상품 출시, 다양한 고객 및 상품 스펙트럼이다. 따라서 편의점의 특성을 이용해 인플루언서 마케팅을 진행할 때는 즉시성, 화제성, 타겟팅을 생각해야하는데, 인플루언서 입장에서도 구독자들이 팔로우를 끊지 않으려면 새로운 아이템을 자율적으로 소개할 수 있는 길이 필요하며 즉시적 반응도 중요하기 때문에 그들에게 가장 빠르게, 팔릴만한 놀거리를 제공하는 것이 중요해진다. 이에 김윤경 전무는 CU만의 차별화 상품, 소비자의 트렌드를 반영하는 상품, 뚜렷한 USP를 통한 Buzz 트리거 효과를 창출해내는 것이 중요하다고 강조했다. 대표적인 예시로, 장성규의 씨유3끼, 편의점 하울 콘텐츠, CU공식 인플루언서 그룹을 육성하여 로열티 고객 확보의 기반을 마련했다. 또한 ‘금요일은 CU 신상데이’ 이벤트를 진행하며 매주 나오는 신제품을 소개했다.

김윤경 전 BGF리테일 상무가 '고객 경험 혁신을 위한 디지털 트랜스포메이션'을 주제로 강의를 진행하고 있다.

유튜브 뿐만 아니라 문화브랜딩으로 옮겨가 10-20대들이 시간과 공간의 제약에서 해방되어 고객과의 실시간 상호작용을 할 수 있도록 했다. 따라서 오프라인의 놀이터인 CU와 온라인의 놀이터인 틱톡의 콜라보레이션을 통해 고객이 원하는 차별화된 가치인 새로움과 즐거움을 제공하고자 했다. CU의 캐릭터인 ‘헤이루’를 알리기 위해 틱톡과의 협업으로 댄스 대결을 유도함으로써 바이럴 마케팅의 효과를 노렸다. ‘#헤이루오디션 참가하고 인싸 되자’는 슬로건 하에 진행한 이벤트에 수많은 1020세대가 참여하며 큰 인기를 끌었다. 김윤경 전무는 젊은 층과의 커뮤니케이션과 콘텐츠 자체의 즐거움을 통해 진행한 CU와 틱톡의 협업의 성공요인으로 ‘소비자들이 마음껏 놀 수 있는 판을 깔자’, ‘소비자의 흥미와 열정을 끌어내는 놀거리 제공’, ‘인플루언서로의 성장 기회 제공’을 언급했다.

김윤경 전무는 “기존의 기능적인 편의점이 아닌, 앞으로는 감성적이고 경험적인 흥미를 소비자에게 제공해 고객들이 나만의 공간으로 만들고 싶다는 인식을 주는 것이 목표”라며 앞으로 편의점 마케팅의 흐름을 바꿔 차별화된 CRM 서비스를 제공하겠다는 의지를 밝히며 강연을 마무리했다.

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