디지털 기술의 발달로 소셜 네트워크 매체를 활용한 마케팅의 중요성이 커졌다. 이에 기업들은 모두 다양한 디지털 채널을 통해 개인화 마케팅에 힘쓰고 있다. ‘공항’ 역시 이러한 흐름을 피할 수 없다. 저비용항공사(LCC) 확대와 여행객 증가에 따라 공항의 수가 전 세계적으로 증가하고 있어 공항 이용을 늘리기 위한 서비스 경쟁이 치열해질 전망이다. 여행자와 항공 회사를 유치하기 위한 경쟁력 있는 디지털 마케팅 전략이 요구된다.

‘디지털 마케팅’이란 생산자와 소비자가 쌍방향에서 커뮤니케이션을 하고, 고객 중심적인 관계를 구축해 편리한 경험을 제공하는 것이다. 공항은 지역 사회와의 연계성이 높아 여러 이해관계자와의 커뮤니케이션이 중요하고, 여행은 고객 중심의 서비스가 필요한 개인의 경험으로 디지털 마케팅 전략이 반드시 요구된다. 공항은 국가 방문 시 꼭 거치는 공간으로, 대부분의 잠재 고객들은 미리 온라인을 통해 정보를 획득한다. 이에 온라인 정보가 잠재 고객에 대한 첫인상이 돼, 브랜드 이미지를 확실하게 보여줄 필요가 있다. 유용한 홍보 플랫폼을 구축해 소셜 미디어를 통해 차별화된 이미지를 드러내야 한다.

‘인천공항의 VR(가상현실) 이벤트’는 디지털 캠페인의 성공사례로 꼽힌다. 인천공항은 2016년 페이스북에 ‘뜻밖에 대한민국을 만나다’ 캠페인 영상을 게시해 7일 만에 241만 조회 수를 기록했다. 인천공항의 VR 존에서 방문객들이 HMD(머리 부분 탑재형 디스플레이)를 쓰고 한국 문화를 체험하면 영상 속 출연자들이 기기를 벗어보라고 말하는데, HMD를 벗은 순간 영상에서 봤던 장면이 눈앞에 나타난다. 가상현실과 눈앞의 현실을 접목한 것이다. 이 이벤트 영상을 본 많은 외국인은 대한민국 여행에 대한 기대감을 나타냈으며 한국의 문화에까지 관심을 쏟았다. 영상을 통해 현실과 온라인에서 공항에 대한 이미지를 심어주고 국가 홍보까지 한 것이다. 인천공항의 새로운 커뮤니케이션 이벤트는 디지털 미디어를 통한 효과적인 공항 브랜드 관리 전략으로 높이 평가된다.  

더불어 최근 공항 부문에서는 ‘스마트 공항(Smart Airport)’이라는 용어가 자주 사용되고 있다. ‘스마트 공항’ 은 개별 공항 운영 과정에서 스마트함이 더해진 것으로, 인공지능, 로봇기술, 사물인터넷, 모바일 인터넷, 빅데이터 등 ICT 신기술을 통해 더욱 편리하고 안전하고 효율적 운영이 가능한 공항을 말한다. 이에 따라 세계 주요 공항들이 ‘스마트 공항’으로의 변신을 도모하고 있다. 특히 ‘단절 없는’ 셀프서비스와 고객의 필요를 효율적으로 충족시켜주는 정보 센터 구축을 강조하면서 디지털 커뮤니케이션의 중요성은 높아지고 있다. 대표적인 사례로 매년 7,200만 명이 넘는 승객들이 왕래해 영국 항공의 중심이라고 불리는 ‘히드로 공항’은 공중과 지상, 그리고 온라인에서 더 나은 여행 경험을 제공하기 위한 혁신 전략을 추구하고 있다. 다양한 채널에서 고객의 행동을 파악하고 모바일 디바이스를 통해 고객의 여정을 개인화해 디지털 전략을 펼치고 있다. 모바일 앱 ‘Heathrow Airport Guide’를 통해 각 고객이 필요한 시설과 정보를 한곳에 모아주는 것을 목표로 삼고 있다. 인천국제공항도 셀프체크인, 자동출입국, 스마트 주차유도, 모바일 앱 등의 스마트 서비스와 45개 시스템 통합 운영, 승객 예고제, 운항정보관리 시스템 국산화 등을 통해 신속한 출입국을 지원하고 있다. 이용자 중심의 ‘스마트 공항’ 서비스 구현을 위하여 최신 IT 기술을 활용, 기존 시스템을 고도화할 예정이다.

이처럼 디지털 전략이 항공 산업 부문에서도 필수 요소로 자리 잡고 있다. 공항들의 브랜드 관리 및 마케팅, 서비스 구현에서 ‘디지털 전환’은 현재진행형이다. 그 속에서 한국의 공항이 하루빨리 성공적인 ‘스마트 공항’으로 발돋움해 높은 경쟁력을 갖추길 기대해본다.